PortalbeWERTungen

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Der Fluch oder ein Segen? – Seitdem Bewertungsportale vor nun schon über 15 Jahren das Licht der Welt erblickten, findet die Meinungsbildung auf Kanälen statt, die von den Hoteliers und Gastronomen nur schwer zu kontrollieren sind. Grundsätzlich lässt sich aber sagen: Wer gute Arbeit leistet und darüber spricht, wird in den Portalen meist auch fair bewertet. Wirklich 100% der Gäste zu begeistern, ist nur unter hohen Kosten möglich, deshalb wird es immer mal ein paar negative Bewertungen geben. Die grundsätzlichen Verhaltensempfehlungen mit den Anmerkungen der Gäste wird jeder schon gehört haben. Trotzdem gebe ich meine kurze Zusammenfassung:

Nützliches Frühwarnsystem.
Es ist sinnvoll von den Gästen eine Rückmeldung zu erhalten. Sie fragen ja auch, ob Ihre Kunden zufrieden waren. Sie können nicht überall sein, Sie können nicht alle Gäste direkt ansprechen und, wenn sich kleine Unachtsamkeiten einschleichen, ist dies, für Sie als Leitungspersönlichkeit, oft nur schwer zu erkennen. Natürlich sollte es immer das Ziel sein, diese Unregelmäßigkeiten abzustellen, bevor diese in die Öffentlichkeit gelangen. Aber denken Sie auch daran: Totale Perfektion ist unpersönlich. Ihr/e Kunde/in fühlt sich wichtig, wenn er/sie einen Fehler entdecken und Sie sich diesem annehmen.

Geben Sie sich und Ihrem Leser nur gute Gefühle.
Allen Gästen leuchtet es ein, dass es immer Hindernisse gibt. Negative Bewertungen sollten keinesfalls – auch nicht bei krasser Formulierung – als persönliche Beleidigung empfunden werden, sondern als Anmerkung zu Verbesserungen. Frei von persönlichem negativem Empfinden – Ihr Engagement stellt keiner in Frage. Kümmern Sie sich um die Anliegen Ihrer Gäste, schaffen Sie das Hindernis aus der Welt und schreiben Sie darüber. Gäste sind wie Kinder, sie wollen Aufmerksamkeit.

Regelmäßig antworten, egal ob die Bewertung gut oder schlecht ist.
Reagieren Sie kontinuierlich, individuell, höflich, freundlich und respektvoll. Bedanken Sie sich für eine gute Bewertung und nehmen Sie diese als Belohnung. Als Ansporn können Sie die nicht so guten betrachten. Hier gibt es Potentiale zur Verbesserung und Kommunikation: „Schön, dass Sie uns darauf aufmerksam machen, wir werden uns anstrengen XY zu verbessern“. Und Später: „Wir haben ein neues System eingeführt, XY wird jetzt ständig getestet. Kommen Sie vorbei und testen Sie unser neues XY-System.“ Denken Sie stets daran, der Verfasser der Bewertung ist nur einer unter vielen, Ihre Antwort ist hauptsächlich für alle anderen Leser.

Deeskalierende Antwort.
Auch, wenn die Anmerkung der Gäste ungerechtfertigt, flegelhaft und/oder verletzend war. Zeigen Sie Größe. Bedanken Sie sich für den Hinweis. Entschuldigen Sie sich wenn nötig, aber bitte glaubwürdig. Nehmen Sie Stellung, dringen Sie aber nicht zu tief in die Materie ein.
Keiner ist perfekt – auch Ihre Kunden nicht – aber wir wollen immer besser werden.

Halten Sie die Antwort einfach.
Gäste möchten komplexe Aufgabenstellungen nicht erfassen. Sie haben ihre eigenen Herausforderungen in Beruf und Familie. Sie sind Gäste, Sie möchten alles einfach und nicht kompliziert. Erfüllen Sie ihnen diesen Wunsch.

Wer soll das alles machen.
Machen Sie sich die Arbeit etwas leichter. Hier ist es meiner Meinung nach wichtig, die Funktionsweise der Portale zu hinterfragen: Das anfangs gezeigte Ergebnis ist immer ein Durchschnitt aus allen jemals abgegebenen Bewertungen. Wer also nur schnell auf den Gesamtwert schaut, erhält einen Wert, der auf der gesamten Datenbasis beruht. Ob in der letzten Zeit häufiger schlechtere Bewertungen abgegeben wurden, können Sie so nicht erkennen. Entwickeln Sie sich eine Möglichkeit nur Daten einer kürzeren Periode zu betrachten (letzte Woche, letzten Monat, letztes Jahr). So sehen Sie schneller, ob aktuell eine oder mehrere ablehnende Bewertungen eingegangen sind.

Eigene Zeitspanne einhalten.
Lassen Sie sich nicht zu viel Zeit mit der Antwort, es ist aber auch kein Grund zur Hektik geboten. Überlegen Sie sich gut was Sie schreiben und fragen Sie vielleicht noch eine Person Ihres Vertrauens um Rat. Nur lassen Sie sich auch nicht zu viel Zeit. Es kann ein Teufelskreis entstehen: Wenn ein Mensch eine Meinung vertritt, die er/sie in der Öffentlichkeit nicht wiederfindet, scheut er/sie sich normalerweise diese zu äußern. Wenn er/sie jedoch andere Personen mit einer ähnlichen Meinung findet, kann eine Eigendynamik entstehen, die mit der Wirklichkeit oft nichts zu tun hat (Broken-Windows-Theorie).

Animieren Sie andere Gäste zu fairen Bewertungen.
Sorgen Sie dafür, dass die negativen Bewertungen nur vereinzelt in einem See aus positiven Bewertungen schwimmen. Hierzu müssen Sie die zufriedenen Gäste zu fairen Bewertungen animieren. Erinnern Sie die Gäste daran. Bitte sind Sie dabei nicht zu aufdringlich. Entweder weisen Sie sie nebenbei darauf hin oder Sie geben Ihren Gästen das Gefühl an einer offiziellen Kundenbefragung teilzunehmen, die über ein bestimmtes Portal stattfindet. Dieses System nutzen auch Bewertungsportalmanager wie z.B. „youtrust“.

Behalten Sie den Überblick.
Der Markt an Bewertungsportalen ist riesig und wird bisher nicht kleiner. Laufend kommen noch weitere Portale und Sozialmedia Kanäle dazu, die Ihre Kunden auch über Bewertungen informieren. Halten Sie sich auf dem Laufenden und versuchen Sie auf den Wichtigsten präsent zu sein. Keine Sorge, Sie müssen nicht überall der/die Erste sein, das Hauptfeld reicht völlig aus.

Abschließend möchte ich noch darauf hinweisen, dass Bewertungsportale heute einfach zum Tagesgeschäft gehören, sie sind eine Form der (Gäste-) Kundenpflege. Vergessen Sie nicht, dass es für die Gäste nun viel leichter ist, die guten Hotels und Restaurants von den anderen zu unterscheiden. So führt der Geldfluss in der Branche zu den Fachleuten mit Bewertungserfahrung und für jene, die sich mit den Bewertungen schwertun, werden die Marktanteile immer kleiner.

Bewertungsportale im Überblick

Natürlich hat jeder seine eigenen Listen und Einschätzungen über Bewertungsportale. Hier finden Sie einige Aufstellungen von Bewertungsportalen. Für die Vollständigkeit und Aktualität sind die jeweiligen Anbieter der Informationen verantwortlich:

http://www.gastro-link24.com/infoseiten-gastgewerbe/bewertungsportale/

https://www.resmio.de/blog/die-6-beliebtesten-apps-fur-die-restaurantsuche/

http://restaurantmarketingerfolg.de/restaurant-bewertungsportale/

http://www.g-wie-gastro.de/marketing/internet/bewertungsportale/index.html

Events als Verkaufskonzept der Zukunft?

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Der Tourismustag auf der CMT 2016 in Stuttgart drehte sich ganz um die Themen Events und Zukunft. Nach den obligatorischen Worten des Baden-Württembergischen Ministers für Ländlichen Raum, Verbraucherschutz und somit auch Tourismus Alexander Bonde, gestaltete Harry Gatterer den einleitenden Fachbeitrag unter der Überschrift „Zukunft und Trends im Event-Tourismus“. Der Zukunftsforscher verwies auf Trends in anderen Branchen und präsentierte seine Erwartungen. Was sich in Sachen Eventtourismus bisher schon ergibt, sollte die Gesprächsrunde mit Vertretern „erfolgreicher Eventdestinationen“ verdeutlichen. Geschlossen wurde der Tourismustag von Ministerpräsident Winfried Kretschmann, der kurz vor der Wahl die Chance nutzte, die politischen Entscheidungen der Wahlperiode zu rechtfertigen.

Ziel dieses Blogs sind Erkenntnisse und Denkanstöße – politische Vorträge sind da selten dienlich. Um effizient Informationen aus den Fachvorträgen zu gewinnen, stellen sich folgende Fragen: „Wie können Hotellerie und Gastronomie stärker von stattfindenden Events profitieren?“ und „Ist die Zukunft wirklich schon so klar zu erkennen?“

Die Zukunft, so wie sie von Prof. Gatterer beschrieben wurde, ist die fortgeschriebene Gegenwart (Prognose) mit Blick auf die Veränderungen der jüngsten Zeit. Es wurden viele interessante Teilaspekte genannt, deren Herleitung auf den ersten Blick schlüssig erscheinen. Solche Darstellungen werden Thesen genannt. Eine These wird zur Prognose, wenn sie durch empirische Untersuchungen (Beobachtungen aus der Realität) belegt ist. Da der Vortag nicht auf Quellen verwies, wird die Zeit das Gehörte bestätigen oder auch nicht. Jeder Zuhörer muss für sich abschätzen, welche Schlüsse er daraus für die Zukunft zieht.

Was glauben Sie? Werden die bürokratischen, politischen und gesellschaftlichen Grenzen wirklich immer stärker abgebaut werden? Werden die nächsten Generationen in einer Art Schaum ohne klare Abgrenzung leben und sich auf der Suche nach Struktur und Orientierung an Events, wie an Strohhalme, klammern? Werden solche Events nicht mehr jährlich stattfinden, sondern fast ohne Vorlauf, immer nur einmal, wie ein Pop Up, auftauchen und vergehen? Werden wir mit verbindenden Geschichten des Alltags jeden einzelnen Tag zum Event machen?

Ich bin mir da nicht sicher. Die aktuelle politische Situation zeigt auch gegenläufige Tendenzen.
Aber wird alles so bleiben wie es ist? – Sicher nicht!

Das zweite Thema war etwas näher am Geschehen. In einer Talkrunde wurden Europapark, Schwarzwald, Rhein in Flammen und Chrysanthema mit dem Betreiber eines Crowdfunding Portals kombiniert. Wir hörten und sahen sehr viel über erfolgreiche Events, die viele Besucher in eine bestimmte Destination locken. Und was haben die ansässigen Hoteliers und Restaurants davon? Die Hoteliers haben eine Nacht, vielleicht auch ein Wochenende, eine hohe Auslastung. Die Restaurants in den Zeiten rund um das Event etwas mehr Umsatz. Und wenn das Event dann läuft, ist der Gastronom entweder Teil des Events, investiert viel und trägt somit ein hohes Risiko, oder muss sich mit den übriggebliebenen Eventverweigerern abfinden.

Gastronom und Hotelier gewinnen an Großevents nur, wenn sie es schaffen, die neuen Gäste dauerhaft an sich zu binden. Doch wie? Ein Schlüssel ist die emotionale Verknüpfung von Destination, Unterkunft, Genuss und Event. Versuchen Sie zu ergründen was ihren Gästen fehlt, um das Event noch intensiver erleben zu können. Was hilft dem Gast, sich noch viele Jahre später an die schönen Erlebnisse zu erinnern? Wenn Sie es schaffen, sich bei den Gästen positive emotional zu verankern, wird Ihr Betrieb, in den Köpfen und den Herzen Ihrer Gäste verwurzelt und Teil der Erinnerung an das Eventerlebnis.

Schöne Erinnerungen wollen aufgefrischt werden. – Deshalb kommen die Gäste zurück, um Ihre schönen Erlebnisse mit Ihnen zu erneuern.

Eine weitere Möglichkeit ist etwas handfester. Geben Sie Ihren Gästen die Gelegenheit das Ereignis zu verlängern. Ist Vorfreude nicht die schönste Freude? Sind freudige Erinnerungen nicht am Schönsten, wenn sie mit Gleichgesinnten geteilt werden? Schauen Sie sich das Treiben rund um Ihr Event an! Können Sie für Besucher außerhalb des offiziellen Teils Erlebnisse generieren? Welche Interessen haben die meisten Eventbesucher und wie können diese angesprochen werden? Können Sie Eventbesucher mit den gleichen Interessen „verkuppeln“?

Geben Sie Ihren Gästen die Möglichkeit die Erlebnisse zu erweitern. Ihre Gäste können vom Event noch mehr bekommen als der normale Besucher. Diese Co-Events müssen nicht direkt im Anschluss stattfinden, aber sie müssen im engen Zusammenhang mit dem Event kommuniziert werden. In der Abendunterhaltung ist dies gang und gebe – nach der Show kommt die Aftershowparty und danach noch eine Afterhour. Ihre Gäste müssen zwar nicht alles in einer Nacht erleben, aber die Mechanismen gleichen sich.

Hilfreich?

Dino F. Riedel

 

Prognose

Aussage über zukünftige Ereignisse, bes. zukünftige Werte ökonomischer Variablen (z.B. angewandt als Konjunkturprognose, Situationsanalyse oder Bevölkerungsvorausrechnung), beruhend auf Beobachtungen aus der Vergangenheit und auf theoretisch wie empirisch fundierten nachvollziehbaren Verfahren und Theorien. Prognosen richten sich vor allem auf Variablen, die nicht oder kaum durch denjenigen gestaltbar sind, der die Prognose vornimmt.

Grundlage jeder Prognose ist eine allgemeine Stabilitätshypothese, die besagt, dass gewisse Grundstrukturen in der Vergangenheit und Zukunft unverändert wirken.

Quelle: http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/prognose.html

Stay2Munich

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Neukonzept und hotelfachliche Projektleitung vom Grundstück bis zum 3*** Hotelbetrieb.

184 Zimmer mit serviced Apartments in München-Brunnthal. Hervorragende Bewertungen. Innovatives Hotelkonzept in einem „Multi-Use“ Gebäude mit Fachmärkten. Eigenbetrieb der Obermaier-Gruppe in München.

Villa Heitlinger

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Sanierung des Weingut Restaurants

Stay Munich

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Stay Munich, Revitalisierung des 140-Apartment großes Boardinghouses in München.
Das Haus gehörte zur Obermaier-Gruppe München

Historische Weinstube Forelle Tübingen

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1999 Pächtersuche und betriebswirtschaftliche Beratung der Vertragsverhandlungen.

Strandbad Neckarau

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Lothar Eiermann

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Nachruf:

Mit großem Bedauern haben wir von Lothars Tod am vergangenen Samstag erfahren müssen! Er war ein langjähriger Freund seit gemeinsamer Hotelfachschulzeit in Heidelberg und ein profilierter Sternekoch und Hotelier. Wir sind dankbar für die viel zu wenige gemeinsame Zeit. Unser Mitgefühl gilt seiner lieben Frau Carla, seinen Töchtern und den Enkelkindern!

Danke!

 

Waldhüttenprojekt der RC&P

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RC&P erarbeitet zur Zeit ein Betriebskonzept für bewirtschaftete Waldhütten für die Staatlichen Forstbetriebe Baden-Württemberg.

Verkauf eines 4 Sterne Landhotels

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Im Kundenauftrag zu verkaufen:
In der attraktiven Tourismusregion Schwäbische Alb bieten wir  das 4****Sterne Landhotel zum Kauf an. Alle 22 Zimmer sind mit Bad/Dusche/WC und TV komplett ausgestattet. Das Grundstück verfügt mit 5004 qm Raum über ausreichend Platz für einen Erweiterungsbau.
Der Wirtschaftsbereich umfasst das Restaurant mit 25 Plätzen und den Saal für Bankettveranstaltungen mit ca. 100 Plätzen. Des Weiteren bietet das Hotel: Bar, Weinkeller mit 10 Plätzen, Sauna, Ruheraum und Terrasse.

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